2009年3月26日木曜日

電器量販店はヤッパシ! 大阪駅前「Yカメラ」や!

サービス業の顧客対応はつくづく難しいものだと顧客として感じた。一般にサービス業は100-1=ゼロ。一つの些細なミスが他の行為のすべてを台無しにする。
先日大阪駅前の「Yカメラ」でYAMAHAのiPod用のスピーカーを買った。商品カードを持ってレジに行った。店員さんはカードも見て少々お待ちくださいと言って走って行った。すぐに物を持って戻ってきて精算してくれた。なんでもない行為に思えるが・・・
M電化では対応が違う。ひと月ほど前、M電化で電球などを買った中にSDカードあった。SDカードの商品カードをレジは受け取り、電球その他を手渡しながら、早口でわからないことを言ったその意味は3度聞いてわかった「SDカードは商品受け取り口に行け」と言う意味だった。「その場所はどこ」と聞くと右横4メートルだった。そこにはお兄さんが笑顔で僕が頼んだSDカードを持って待っている。財布につり銭とレシートを入れ、忘れ物のないように買ったものをかばんに入れた。横でSDカードを受け取ろうとしたら、レシートも出せと。かばんを開けて、財布からレシートを出すと確認の印を押してSDカードをくれた。商品受け取り口の兄さんは横で見ていて知ってるくせに、これって「意地悪」とちゃいまっか?顧客のこと考えているとは思えまへんな!4メートルならもってこい!と思う人も多いのとちゃいまっか?気の弱い管理人は素直に従いましたけど???
M電化はんこのやりかたは、かえはったほうがええんちゃう?
ついでに、阪神を応援しているJ電機の話。管理人は阪神ファンでもあるので、ここ数年間(昨年末まで)はほとんどをJ電機で買っていた。(大阪駅に出るときはYカメラですけど)昨年12月EPSONのプリンターに新しいインクをセットすると検知してくれない、予備のものを開封して入れると検知し動いた。プリンターメーカーのサービスセンターに電話をしても通じない、年末で皆が一斉に使い、サービスセンターの電話は鳴りっぱなしだろうと想像。たまたま電球やクリスマスプレゼント用のものやインクなどをJ電機に買い物があったので、諸々を買ってレジに並んだ、そして検知しなかったインクを差し出し「これをプリンターメーカーに届けてほしい」と言うと「あなたは何が要望か」と聞いてきたので「いつでもいいから正常に検知するインクがほしい」と答えると「レシートをもってこい」と来た。「それはない」とこたえると「ちょっとお待ち下さい」と2番目の人が来た。同じ返事をするとまた、ちょっとお待ちくださいと3番目の人が来た。同じ説明をすると、またちょっとお待ちくださいと!4番目の人が来た。でも同じ返事だった。既に30分経っていた。頭に血が上りやすい管理人のオッサンは「かごの中のものすべてお返しします」と言って4人目の人に渡して帰った。仕方なくもうひとつの量販店で同じものを購入した。インクは年が明けてからメーカーに電話をすると代替品を送ってきた。
結局マニュアルだけで対応する店員、顧客の気持ちを理解できない店長?ではあきまへんわな!、預かって代理店かメーカーに届ければ済むこと。ここ2~3年の買い物総額は50万円は下らんと思うが(ノートパソコン2台・プリンター諸々)この店にはもういきまへんで!と誓った。大阪駅前のYカメラならどう対応したか?試してみたい!そんな意地悪したらあきまへんで!