2011年1月25日火曜日

顧客満足 「市場シェアより私情シェア」

「悪口は12人に、良いことは4人に」と「100-1=0」の話。

もうすぐ後期高齢者の仲間入りする、ゴルフ仲間のお兄さん宅のエアコンの調子が悪くなった。

購入先の店に頼んだら、サービスセンターの方が来て直してくれた。
購入後7年ほどたっていたらしい。

後日、販売店やメーカーから 「チャンと動いてますか」 「サービスセンターの対応は良かったですか」などなどの確認の連絡があった。

「スゴイ気持ちが良いと」ゴルフそっちのけで、食事のとき、管理人に語ってくれた。

一般的には、良かったことは4人にしか言わないと言われている。
そのときは3人が聞いた。(もっともっと言うてや!)

モチロン! メーカーはPa社。

ものを買って「期待通り」が当たり前。
少しでも「期待はずれ」だと、悪口は人から人に伝わる。
悪口は12人に、良いことは4人にとも言われる。

また、年月かけて築いて生きた信用を、1つのミスですべてをなくすとも言われている。 すなわち 「100-1=0」。 

偉そうに言う、おっさんもミスだらけ、
でもその対応でどうにか・・・。ご慈悲のクリックを!
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